O contexto económico e geopolítico continua muito volátil, incerto, complexo e ambíguo e sem perspetivas de melhoria no curto prazo. Neste contexto, a flexibilidade operacional assume ainda maior importância, e as organizações têm de estar preparadas para rapidamente adaptarem os seus modelos operacionais à evolução do mercado e do contexto económico.

É um facto que as decisões deverão ter sempre em conta a estratégia de médio/longo prazo da organização. Mas considerando o contexto atual, de grandes pressões inflacionistas e geopolíticas, manter as margens através da redução de custos, poderá ser imperativo para a sustentabilidade da organização no médio/longo prazo.

A externalização de processos non core, nomeadamente financeiros e administrativos, pode ser uma resposta a uma parte da questão, dado que permite à organização ter a flexibilidade necessária ao aumento ou redução de atividade e capitalizar os investimentos tecnológicos que este tipo de parceiros realiza no seu processo de eficiência operacional.

Mas esta abordagem não é consensual, existindo quem defenda que os seus processos devem ser geridos internamente, valorizando o controlo que têm sobre a execução das atividades. No outro extremo, temos as organizações que consideram que estes processos, não sendo core para o seu negócio, devem ser externalizados, valorizando a já referida flexibilidade que este tipo de solução oferece.

Uma abordagem intermédia, num modelo híbrido, integrando no processo equipas internas e equipas externas, focadas no (melhor e mais eficiente) resultado para a organização, apresenta  as seguintes vantagens:

• Aproveitar a infraestrutura e a capacidade de um parceiro – O modelo operacional híbrido é mais rápido de implementar, na medida em que a organização não tem de conceber e operacionalizar um modelo de raiz, capitalizando o que já existe no parceiro e acima de tudo as boas práticas, já para não falar de que esses modelos já foram testados e funcionam. Resumindo, permite ganhos mais rápidos, imediatos e sem grande esforço interno da organização.
• Reduz o risco – Os modelos híbridos permitem a partilha do risco entre a organização e os seus parceiros. Dependerá sempre de como o modelo for acordado entre as partes, mas em qualquer modelo existe alguma partilha de risco, seja tecnológico (por exemplo updates por via de alterações legislativas), recursos humanos ou processual.
• Prova de conceito – Um modelo híbrido e de implementação gradual, permite validar se o modelo funciona, quer para os processos escolhidos, quer mesmo quanto ao parceiro escolhido, fazer as afinações necessárias e ainda assim começar de imediato a ter ganhos, demonstrando o valor para a organização.
• Modelo evolutivo – Um modelo híbrido pode ser visto como uma abordagem menos ambiciosa, para conseguir os mencionados ganhos mais rápidos. Estando o modelo implementado, assumindo que com sucesso, será mais simples o processo de alargamento do âmbito, caso seja essa a estratégia. Muitos projetos de externalização falham porque o objetivo é demasiado ambicioso, e as normais falhas iniciais acabam por minar todo o projeto, dado que os resultados tardam em aparecer.

 

Na implementação de um modelo deste tipo, é fundamental a existência de níveis de serviço integrados com Key Performance Indicators previamente definidos, para garantir que existe um alinhamento entre as partes e um modelo de governance claro, com a definição de comités de acompanhamento, operacionais e estratégicos, que possam analisar e atuar sobre os resultados da operação.

Outro ponto relevante é que as regras e os âmbitos de atuação de cada equipa devem ser muito claros, para que não existam dúvidas sobre as responsabilidades de cada uma das partes. Neste contexto, a perspetiva de evolução do modelo pode contribuir para o sucesso, dado que a existência de um plano transparente baseado em resultados, pode contribuir para que o parceiro “invista” mais para atingir os resultados pretendidos, porque tem o incentivo de poder absorver mais atividades.

Resumindo, desde que bem definidas as responsabilidades de cada equipa, um modelo híbrido permite manter um certo nível de controlo dos seus processos, dando-lhe a flexibilidade que o contexto atual exige.

Mas não existem modelos perfeitos. Na verdade, um bom modelo para uma organização é o modelo que for possível e faça sentido alcançar em determinado momento face à sua realidade específica.